Anlage 3 — Support-, Wartungs- und Lifecycle-Richtlinie
zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der CanMe GmbH (Produkt) v2.0 Version 1.0 · Stand: August 2026 · Veröffentlicht unter https://www.canme.cloud/de/support
1. Geltung und Zuordnung
(1) Diese Anlage regelt die kommerziellen Support-Pakete, das Störungsmanagement sowie den Produktlebenszyklus. Sie konkretisiert §§ 14 und 15 der AGB.
(2) Support-Pakete werden je Tenant gebucht. Das Paket Standard ist Bestandteil jedes aktiven, bezahlten Tenants (Verbrauchsabrechnung oder Commitment-Plan). Das Paket Enterprise kann je Tenant hinzugebucht werden.
(3) Support setzt gemäß § 14 (1) AGB ein aktives, bezahltes Abonnement und den Betrieb der Software entsprechend der Dokumentation voraus. Für Testphasen (§ 18 AGB) besteht kein Supportanspruch; Anfragen werden nach Kapazität beantwortet.
2. Support-Pakete
| Merkmal | Standard | Enterprise |
|---|---|---|
| Enthalten in | jedem aktiven Tenant | gesonderte Buchung je Tenant |
| Ticketkanal | myCanMe-Portal | myCanMe-Portal |
| Antwortkanal | E-Mail; Telefon für Prio-1-Störungen (★★★) | |
| Reaktionszeit | innerhalb von 4 Arbeitstagen | prioritätsabhängig gemäß § 3 |
| Servicezeiten | Mo–Fr 9–17 Uhr (bundeseinheitliche Feiertage ausgenommen) | Mo–Fr 8–18 Uhr (bundeseinheitliche Feiertage ausgenommen) |
| Berechtigte Melder | vom Kunden benannte Kontakte in myCanMe | vom Kunden benannte Kontakte in myCanMe |
| Nutzungssicht | Echtzeit in CANSOLE (§ 19b AGB) | Echtzeit in CANSOLE (§ 19b AGB) |
3. Prioritäten und Reaktionszeiten (Enterprise)
Die Priorität eines Tickets wird bei Eröffnung im myCanMe-Portal durch den Melder vorgeschlagen und von CanMe anhand der nachstehenden Definitionen verbindlich eingestuft. Über- oder Untereinstufungen werden begründet korrigiert.
| Priorität | Einstufung | Definition | Reaktionszeit |
|---|---|---|---|
| ☆☆☆ (0 Sterne) | Niedrig (Lowest) | Allgemeine Fragen, Dokumentation, kosmetische Fehler ohne Funktionsbeeinträchtigung | 4 Arbeitstage |
| ★☆☆ (1 Stern) | Normal | Funktionsbeeinträchtigung mit zumutbarer Umgehung; einzelne Nutzer betroffen | 2 Arbeitstage |
| ★★☆ (2 Sterne) | Hoch (High) | Wesentliche Funktionsbeeinträchtigung ohne zumutbare Umgehung; Teile des CAN betroffen | 5 Stunden — nach Möglichkeit noch am selben Arbeitstag |
| ★★★ (3 Sterne) | Höchste (Highest / Prio 1) | Produktivbetrieb des CAN ausgefallen oder schwerwiegend gestört; sicherheitskritischer Vorfall im Produkt | 4 Stunden — priorisierte, fortlaufende Bearbeitung bis zur Entstörung |
(1) Prio-1-Meldung (★★★): zusätzlich zur Ticketeröffnung telefonisch unter +49 30 520041516. Der Kunde stellt während einer Prio-1-Bearbeitung einen erreichbaren, fachkundigen Ansprechpartner (§ 12 (2) AGB).
(2) Reaktionszeiten laufen innerhalb der Servicezeiten des gebuchten Pakets ab Eingang einer vollständigen Meldung (§ 12 (3) AGB: Symptombeschreibung, Versionsstände, Reproduktionsschritte bzw. Protokollauszüge).
4. Abgrenzungen
(1) Reaktionszeit ≠ Lösungszeit. Reaktionszeit ist die Zeit bis zur qualifizierten Erstantwort durch CanMe. Lösungszeiten werden nicht zugesagt; CanMe arbeitet an Prio-1-Störungen mit angemessener Priorität fortlaufend während der Servicezeiten.
(2) Nicht vom Support umfasst (§ 14 (3) AGB): die Kundenumgebung; Software, Hardware und Dienste Dritter; nicht freigegebene Änderungen; Störungen infolge unterlassener Updates; Nutzung außerhalb der Dokumentation; Errichtung, Konfiguration und Betrieb des CAN (hierfür: Professional Services, Modul C).
(3) Der Support umfasst keine Verfügbarkeitszusage für das CAN (§ 13 AGB).
5. Wartung, Versionen, Updates
(1) Updates unabhängig vom Support-Paket: Updates einschließlich Sicherheitsupdates und funktionaler Updates werden für jeden aktiven, bezahlten Tenant bereitgestellt — mit oder ohne Commitment-Plan, mit oder ohne Enterprise-Paket (§ 14 (1) AGB). Die Support-Pakete regeln ausschließlich die Ticketbearbeitung und Reaktionszeiten. Die Installation der Updates obliegt dem Kunden.
(2) Versionspflege: unterstützt werden die aktuelle Hauptversion (N) und die unmittelbar vorhergehende Hauptversion (N-1) (§ 14 (2) AGB).
(3) Updatepflicht des Kunden: bereitgestellte Sicherheitsupdates sind innerhalb eines der Kritikalität angemessenen Zeitraums einzuspielen, bei als kritisch eingestuften Updates innerhalb von dreißig (30) Tagen (§ 14 (5) AGB).
(4) Bereitstellungskanäle: Release Notes und Downloads über das myCanMe-Portal; Sicherheitshinweise (Security Advisories) über myCanMe sowie per E-Mail an die benannten Sicherheitskontakte; Meldestelle: security@canme.cloud (https://www.canme.cloud/de/security).
6. Produktlebenszyklus und Sicherheitsupdate-Zeitraum
(1) Unabhängig vom gebuchten Support-Paket stellt CanMe Sicherheitsupdates je Produktversion für mindestens fünf (5) Jahre ab Inverkehrbringen bereit (§ 14 (4) AGB; Verordnung (EU) 2024/2847).
(2) Die je Produktversion maßgeblichen Daten werden hier veröffentlicht:
| Produkt / Version | Inverkehrbringen | Ende Sicherheitsupdates | Status |
|---|---|---|---|
| [CAN Core vX] | [Datum] | [Datum] | unterstützt |
| [CAN Client vX] | [Datum] | [Datum] | unterstützt |
| [CanMe LINK Software vX] | [Datum] | [Datum] | unterstützt |
(3) Das Ende eines Sicherheitsupdate-Zeitraums wird mindestens zwölf (12) Monate im Voraus über das myCanMe-Portal und per E-Mail an die benannten Kontakte angekündigt.
7. Schwachstellenmeldungen
Sicherheitsschwachstellen sind — auch außerhalb der Support-Pakete und durch Dritte — zu melden an security@canme.cloud (§ 15 AGB). Für Schwachstellenmeldungen gelten keine Reaktionszeiten dieser Anlage; sie werden nach dokumentiertem Schwachstellenbehandlungsprozess priorisiert.
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